ההתייחסות המסורתית לתחום החשוב של ניהול לקוח , התבססה על הפרדה מהותית בין שלב רכישת הלקוח לבין שרשרת הפעילויות שמטרתן לשמר אותו . העידן הדיגיטלי שינה את התפיסה הזו והפך את סך פעילויות ניהול הלקוח לקפסולה אחת הבנויה משרשראות של פעילות המניעות זו את זו ומשפיעות האחת על השנייה .
השלב הראשון מתמקד במטרה אחת , והיא איתור וגיוס לקוחות חדשים .
שלב זה כולל בדרך כלל פעילויות שמטרתן להביא את הצרכנים הפוטנציאליים לבקר בנכס הדיגיטלי שלך ( אתר, סושיאל, אפליקציית מובייל, בלוג , חנות דיגיטלית וכדומה) – פרסום , שווק באמצעות מנועי חיפוש, קידום ברשתות חברתיות, פרסום במובייל ושיתופי פעולה עם גורמי תוכן סגמנטליים כמו משפיענים ומיקרו משפיענים.
שלב זה מבוסס על טירגוט מדוייק של קהל היעד שלך בכדי להגיע לתוצאות טובות מבחינת ביצועי הקמפיין. בניגוד למה שהיה בתקופת השווק המסורתי, בעידן הנוכחי , כבר בשלב הגיוס יש צורך ללקט מידע אודות המבקרים בנכסים הדיגיטליים – אלו שהפכו ללקוחות ואלו שעדיין לא – מי הם, מאיפה הגיעו, באילו מוצרים התעניינו, איזה תוכן קראו בביקור שלהם, לאן יצאו לאחר הביקור באתר שלך וכדומה.
המודיעין הבסיסי הזה יוביל אתכם באופן יעיל לשלבים הבאים בפירמידה – יכולת ממשית להציע למבקרים/ לקוחות מוצרים המתאימים לפרופיל שלהם וכמו כן ,גם הצעות מכר יחודיות להם , על בסיס הכרותנו המתגבשת עם הפרופיל הצרכני שלהם ותחומי העניין שלהם. הצעות פרסונליות מייצרות מצע נכון לדיאלוג והמשך מסע ההיכרות שלנו עם קהל היעד.
השלב הבא הוא שלב שבו אנחנו עוטפים את הלקוח בערך מוסף המתאים לו – תוכן, מידע, יעוץ, ותמיכה – הכל על בסיס תחומי העניין שלו, הצרכים והטריגרים שיניעו אותו לפעולה המאפיינת את השלב הבא , והיא – מעורבות ויצירת מערכת יחסים בין המותג שלכם לבין הלקוח . בשלב זה , הלקוח נותן לכם למעשה הרשאה להכיר אותו יותר, לייצר איתו דיאלוג רציף ולשווק לו מוצרים ושירותים המותאמים לו אישית.
מערכת יחסים זו היא הבסיס לשלב העליון של שימור לקוחות ויצירת לופ של שימוש חוזר/ לקוח חוזר. בעידן שבו לצרכן יש יותר כוח ושלל אלטרנטיבות, התחרות על רמת הקשב שלו ויצירת העדפה לטובת המותג שלכם, מחייבת להטמיע מודל הוליסטי זה כחלק אסטרטגי בתכניות העבודה שלכם.
היחס בין בסיס הפירמידה ( לקוחות שגייסתם) לשפיץ הפירמידה ( אלו שהצלחתם לשמר) תלוי באיכות הפעילות של שאר השכבות. פרמטר נוסף הוא תדירות פוטנציאלית של רכישה בקטגוריה שלכם. כאשר תדירות הרכישה הממוצעת בקטגוריה שלכם היא לפחות פעם בחודש צריך לשאוף לאחוזי שימור ברמה של 31-46 אחוזים. בקטגוריה המאופיינת בתדירות רכישה של פחות מפעמיים ברבעון יש לצפות ל שימור 20-25 אחוזים
קטגוריות המאופיינות בתדירות רכישה נמוכה ( רכב, תיירות ושירותים פרסונליים כמו ייעוץמס) , צריכות להשקיע יותר בשכבת התוכן ופיתוח מערכת יחסים.
יעילות ערוצי השווק והתקשורת שונה בכל אחת משכבות הפירמידה :
פרסום פרוגרמטי, דיספליי, קידום במנועי חיפוש , ריטרגטינג, פרסום במובייל וקידום אורגני – הם ערוצי שווק עם אורינטציה ברורה של תמיכה במטרות גיוס לקוחות.
פעילות שווקית מבוססת תוכן – בעקר ברשתות חברתיות , שווק מבוסס אימייל ופעילות באתר הבית והמובייל של החברה ( נוטיפקציות) – כל אלו שייכים לטווח המטרות של שימור ויצירת מערכות יחסים עם לקוחות.
SPOQ – Social Proof Of Quality – כל התחום החשוב של דעות וחוות דעת של משתמשים – הופך להיות משמעותי בכל שכבות הפירמידה – משלב גיוס לקוחות, דרך יצירת ערך נתפס ומערכות יחסים ועד ליצירת נאמנות ותחושת ביטחון אצל הלקוח, התומכים במטרות שימור.
כתיבת תגובה