חלק גדול ממהלכי הרכישה של כולנו עומדים בפני שינוי מהותי – האינטראקציה הופכת להיות דיאלוג בין מכונה למכונה – M2M – Machine 2 Machine.
איך זה עובד ? באופן כללי מדובר בדיאלוג בין מכשירים שונים הנמצאים בביתינו לבין מכונות הנמצאות בצד הספק/ מוצר/ חברה ונותני שירות. לדוגמא הטלפון הנייד שלנו יודיע למזגן שאנחנו מתקרבים הביתה ואז המזגן יופעל על בסיס היכרות עם הטמפרטורה המועדפת עלינו בדרך כלל .
בכל מה שקשור לרכישות – בקשה של צרכן מהעוזרת הקולית שלו תתחיל מהלך של רכישה עד להגעת המוצר לבית הלקוח – כל זאת ללא מעורבות של הצרכן ו/או אנשי שירות ומכירות. האופציה היותר אוטומטית , מאפשרת לסופרמרקט לשלוח לצרכן מוצרים על בסיס היכרות מוקדמת איתו ,מיקום ושידור מצב מלאי המוצרים בביתו ( יכול להיות משודר באופן אוטומטי על ידי המקרר בבית הלקוח).
מה זה אומר לגבי ניהול שירות ומכירות – הכל הופך לאוטומטי. אנשי הטכנולוגיה בארגון מנהלים מערכת של ניהול שירות וניהול לקוחות והופכים את תחום זה של פעילות לסוג של סופרוויזינג טכנולוגי. אנשי השירות החדשים מפקחים על ביצועי מכונה ומוודאים תקשורת חלקה בין המכונות.
מה זה אומר לגבי מיתוג ? האם יש בו צורך ? מרבית המכונות לא יתעניינו במותג אלא בציון שהן נותנות לספק המוצר או השירות. הציון המשוקלל יתבסס על ארבעה מרכיבים :
- מחיר – רגישות המחיר של כל לקוח תלקח בחשבון בשיקלול הקובע לציון המוצר
2. מהירות – הדרך שבה יצרן או יבואן מגיב לצורכי הלקוח ובקשותיו נמדדת גם בפרמטר של מהירות
3. SPOQ – Social Proof Of Quality – המונח הזה מתייחס לסך ההתייחסויות , הדווחים , ההמלצות וחוות הדעת של לקוחות אחרי שרכשו את המוצר או השירות המבוקש. פרמטר זה, יותר מכל פורמט של פרסום מטעמו של המותג, משפיע על החלטת קנייה והעדפה. המכונות החדשות יודעות לשקלל את מצב ספוק אינדקס של כל מוצר ושירות ולהמליץ לצרכן לגבי כדאיות או אי כדאיות במהלך התלבטות. במקרים רבים המכונה תחליט עבור הצרכן ותבצע את ההחלטה.
4. תפיסת מקצועיות כמו שמנוע החיפוש של גוגל נותן ציוני איכות על בסיס תוכן המיוצר על ידי המותג , כך ינהגו גם המכונות בעשור הקרוב . מותג המייצר תוכן יעיל , רלוונטי ובעל ערך עבור הצרכן, נתפס כאוטוריטה בתחומו וכמקצועי ואמין. המכונה תדע להעניק ציון על בסיס פרמטר זה ולספק לצרכן את המוצר האיכותי והמקצועי יותר.
כתיבת תגובה