התחום של ניהול לקוחות שינה את פניו בעידן הדיגיטלי – הוא מתחיל עם גיוס לקוחות ( המגלים נאמנות מותג נמוכה לנוכח ריבוי האלטרנטיבות) , ממשיך לשלב היכרות מעמיקה עם הלקוח ומשם להענקת ערך ויצירת נאמנות ופיתוח מערכת יחסים שבלעדיה אין סיכוי משמעותי להצליח במשימת שימור הלקוחות. בכדי להצליח לייצר מערכת ניהול לקוח אופטימלית ראוי לעבור בחמש התחנות ההכרחיות הבאות :
• Build audience
הדרך ליצירת מערכת יחסים עם לקוחות מתחילה ביצירה של נכסים דיגיטליים של המותג ( אתר, בלוג, זירות סושיאל, נוכחות מובייל וכדומה) . נכסים דיגיטליים זו הקרקע עליה ניתן להניח את היסודות לדיאלוג ומערכת יחסים. ללא שלב זה , לא תיתכן פעילות שווקית יעילה. אחרי שבניתם את הנכסים הדיגיטליים האלו יש צורך ביצירת תנועה ראשונית לעבר מדפי המוצר והתוכן שלכם. זה השלב שבו המותג משקיע ביצירת קהל. שלב זה בדרך כלל מבוסס על פרסום, פעילות אורגנית , פעילות תוכן, שווק באמצעות מנועי חיפוש, פרסום ברשתות חברתיות ושיתופי פעולה עם משפיענים ומיקרו משפיענים. פעילות זו חייבת להיות מדידה ולספק לכם מדיע רציף לגבי עלות בניית הקהל על ציר זמן ואיכותו של כל ערוץ שווק באספט זה. ההחזר על השקעה בשווק ( ROMI ) צריך להימדד כל הזמן ובצורה נפרדת לכל פלטפורמה .
• Build users base
בסיס משתמשים או בסיס חברים ועוקבים נבנה על בסיס הקהל שהגיע לבקר בנכסים הדיגיטליים שלכם . מדובר בקבוצה המאופיינת בכך שהם גילו עניין במה שיש למותג להציע ואף נתנו הרשאה לשווק ( Permission Marketing) על ידי כך שהשאירו פרטים בסיסיים ו/או נרשמו לאתר ו/או נרשמו לבלוג של המותג ו/או הצטרפו כעוקבים ברשתות החברתיות ו/או הורידו את אפליקציית המובייל של המותג וכדומה.
הדרך להצליח בשלב חשוב זה היא לייצר עניין וערך אצל הלקוחות הפוטנציאליים . במילים אחרות – השקעה בתוכן רלוונטי ובפעילות קהילה נכונה. היעד הוא להגיע למצב שבו כרבע מהקהל הראשוני שהגיע – יהפוך להיות חלק מבסיס המשתמשים בשלב זה.
• Build relations
שלב זה מאופיין בדיאלוג מתמשך ורציף עם משתמשים , היכרות מעמיקה עם קהל זה ויצירת מעורבות אורגנית של משתמשים בכל מה שקשור למותג, מוצריו ותכניו. מערכת יחסים מבוססת עלהיכרות מעמיקה , נתינה ( מצד המותג) ומעורבות רציפה ( מצד המשתמשים). ומכאן הדרך לנאמנות קלה יותר.
•(Build consistent revenue (AOV/APF
היכרות , מעורבות ונאמנות יתמכו ביעדי השלב הבא – המורכב ביותר – והוא הפיכת המשתמשים ללקוחות . בשלב זה כדאי לייצר תכנית עבודה שתתמקד בקהל איתו יש לכם מערכת יחסים ולחזק שני אלמנטים עקריים – ממוצע תדירות רכישות – רצוי לבנות תכנית טריגרים שיגרמו ללקוחותינו לחזור למדף ההצעות והמוצרים שלנו בתדירות גבוהה . טריגרים כמו קופונים , תכניות נאמנות, מכירות קבוצתיות, חבילות משפחתיות וכדומה עשויים לתמוך בפרמטר חשוב זה.
ערך ממוצע לרכישה – הפרמטר השני שבו צריך להשקיע הוא כמה כסף מוציא לקוח בממוצע בכל ביקור שלו אצלנו. גם כאן ראוי להכין תכנית טריגרים המבוססים על היכרותינו עם הלקוח, צרכיו, פרופיל הקנייה שלו וכדומה. במקרה זה הצעות לרכישה ספונטנית ו/ עאו משלימה תוך כדי ביקורות יכולים לעשות את העבודה.
•Build promoters group
השלב האחרון הוא השלב המהותי ביותר מבחינת הבדלי היעילות בין שווק מסורתי לבין שווק דיגיטלי. אחד היתרונות של העידן הדיגיטלי הוא ביכולת של מותג להשתמש בלקוחותיות ולהפוך אותם למקדמי מותג. הדרך לעשות זאת היא באמצעות תכנים עם פוטנציאל שיתוף גבוה ( וידאו, הומור, תוכן המייצר דיון וכדומה) כמו גם הצעות מכר אטרקטיביות במיוחד המזמינות קבוצות של לקוחות להגיע יחד בכדי לזכות בהטבה היחודית.
כתיבת תגובה