במשך עשרות שנים התנהל תחום ניהול לקוחות – גם צד גיוס הלקוחות ובמידה מסויימת גם השכבה של שימור לקוחות – על בסיס פורמט חד כווני שבו יש מקור מסר אחד המכוון את עצמו, מוצריו ומסריו אל ההמון – מה שנקרה ניהול לקוחות מבוסס – one to many communication
הפורמט הזה כנראה מסיים את דרכו והשפעתו הולכת ופוחתת במרבית הקטגוריות . לקראת השנה האזרחית החדשה ,הנה חמש תובנות בסיסיות בתחום של ניהול לקוחות בעידן הדיגיטלי :
1. העסקים המצליחים בעולם לא משקיעים דולר בפרסום מסורתי ( גוגל, פייסבוק, אינסטגרם, ווי צ'אט וכדומה) . מרביתם לא השקיעו אנרגיה ביצירת סיסמא אבל הגישו לנו סיפור מותג ברור ומדוייק המבוסס על סט הערכים המובטח למי שמשתמש במוצר או השירות שלהם.
2. החברות המצליחות לא עושות הפרדה בין המוצר לבין השווק. בניית המוצר נעשית בצורה המייצרת שפיצים אינהרנטיים של עניין וערך ללקוח ובכך מטמיעה את השווק ברכיבי המוצר.
3. ההצלחות הגדולות ביותר התחילו מהשוליים – לא מחשיבת mass market.הן התחילו כהצעות ערך לקבוצה קטנה ומאופיינת, ועם הזמן נעו למרכז
4. בעידן הדיגיטלי , מרבית מטלות הפצת המוצר או השירות מוטלות על הלקוחות המשתמשים במוצר/ שירות. חברות הרוצות להצליח , צריכות להפסיק להשקיע בערוצי פרסום בלתי מדידים ולהשקיע בערוץ ההפצה המרכזי שלהם – הלקוחות שלהם !!
ללא הפצה מבוססת לקוחות – אין שווק. זה יכול להיות הפצה של הרעיון שלך אנשים מדווחים לחבריהם על איכות המוצרים או השירות שלך- מה שקרוי SPOQ – social Proof Of Quality – או הפצה אורגנית של המוצר אן השירות שלך.
5. אנחנו חיים בעידן שבו לאנשים יש יותר אלטרנטיבות ופחות זמן. זה אומר רמת קשב הולכת ופוחתת. הקרב של כולם הוא על רמת הקשב של צרכנים ולקוחות פוטנציאליים. צריך לזכור – מדיה קנויה – לא קונה הקשבה ,רק יצירת ערך אמיתית ארוזה בצורה מבודלת ומעוררת עניין – תזכה אתכם ברמת קשב ראויה
כתיבת תגובה