העידן הדיגיטלי מאופיין בריבוי אפשרויות, עומס רעש תקשורתי – שווקי, הצפה של הבטחות לצרכן ותחרות גוברת על רמת הקשב שלנו כצרכנים.
אחד התחומים החשובים ביותר המשפיעים על העדפה ונאמנות מצד צרכנים נקרא Brand Trust- מידת האמון שיש לצרכן כלפי מותג ולחברה.
לתחום זה יש ששה אבני יסוד מרכזיים בהם כדאי למותג להתמקד ובהם רצוי להשקיע כחלק מתכניות העבודה בתחום של ניהול לקוחות ( גיוס ושימור) :
1. מטבע הדברים הדבר החשוב ביותר הוא איכות נתפסת של המוצר או השירות. בעניין זה כדאי להשקיע כמובן במוצרים איכותיים אבל גם לפתח התמקצעות בהנגשת איכויות המוצר על ידי השקעה בנוכחות מוצרית בפלטפורמות הנכונות – אינסטגרם ויוטיוב הוכיחו את עצמן כפלטפורמות נכונות להדגמת מוצר והוכחת איכותו.
2. פרמטר נוסף חשוב ביותר הוא מה שנקרא SPOQ – Social Proof Of Quality – אישרור חברתי לאיכות המותג . שלל האפשרויות העומדות בפני צרכנים לשתף בחוות דעת לגבי הניסיון שלהם עם המוצר , מאפשרות לצרכנים פוטנציאליים לבנות פרופיל התרשמותי של המותג או המוצר ולקבל החלטת קניה או אי קניה בכל רגע נתון. מותגים חייבים לנסות להשביח את SPOQ Index שלהם על ידי גירוי לקוחות לשתף בחוויותיהם (הטובות) אחרי שהתנסו במוצר. זה אומר לייצר איזורי תגובה משמעותיים וידידותיים בכל הנכסים הדיגיטליים שלהם, לבקש מלקוחות לחוות את דעתם ואף לתגמל צרכנים אקטיביים בהתאם לכמות ההמלצות שנתנו.
3. הפרמטר השלישי בחשיבותו הוא תפיסת מחיר הוגן. אסטרטגיות תימחור חכמות ואם אפשר פרסונליות על בסיס היכרותנו עם הצרכן יכולות להוות מנוף משמעותי להעדפת המותג שלנו .
4. הפרמטר הבא בחשיבותו הוא שירות לקוחות איכותי ובעקר יצירת מערכת שירותית המבוססת על היכרות מעמיקה של הלקוח , צרכיו, העדפותיו, מצוקותיו והסטוריית הרכישות שלו.
5. הפרמטר החמישי מחובר לקודמו אבל מתייחס לפקטור אחד מרכזי והוא מהירות המותג. הילידים הדיגיטליים מעריכים מאוד ומעדיפים מותגים מהירים – נוויגציה מהירה באפליקציה, אפשרות בחירה מהירה, אפשרות קנייה בקליק אחד, זמן אספקה מהיר שנמדד בשעות ולא בימים, תגובה מהירה לכל בקשה או שאלה לאחר הקנייה. מותגים חייבים להפוך למותגים מהירים אם ברצונם לזכות להעדפתם של צרכנים צעירים אלו.
6. שמירה על פרטיות הצרכן הופך להיות פרמטר מרכזי . צרכנים מנסים להתרחק ממותגים שעושים שימוש לא ראוי בפרטי הלקוח ו/ או במידע שנאסף אודותיו באמצעות פלטפורמות דיגיטליות.
לסיום הכתבה הזו – קצת אקטואליה . אמון צרכני או אמון במותג הוא תחום שמאוד רלוונטי גם לתחום הפוליטי. נראה שהשלטון בישראל – ממשלת ישראל וכנסת ישראל איבדו מאוד את אמון הלקוחות ( אנחנו ) . בכדורגל זה נקרא " לאבד את חדר ההלבשה". ממשלת ישראל איבדה את אמונם של חלק גדול מאזרחי ישראל – ללא קשר לדעות פוליטיות. התנהגותם של מותגים כמו נתניהו, גנץ, אמיר פרץ ודומיהם פוגעת בטווח הבינוני או הארוך בחוזק המותג ומשפיעה באופן ישיר ורציף על אמון האזרחים בממשלת ישראל. ההשלכות של מהלכים אלה יורגשו במהלל השנתיים הקרובות וסביר שיניעו שינויים חברתיים- םוליטיים שישנו את מפת הפוליטיקה הישראלית.
כתיבת תגובה