UI חכם יוביל אתכם להצלחה בגיוס ושימור לקוחות

בעידן הדיגיטלי, המסע לניצחון בקרב על גיוס ושימור לקוחות מתחיל בדיסציפלינה המקצועית הנקראת UI – User Interface.

מדובר בטווח שבו מתקיימת אינטראקציה בין משתמש למכונה או בין צרכן פוטנציאלי לפלטפורמה או נכס דיגיטלי ( אתר, אפליקציה, עמוד סושיאל, בלוג, צ'טבוט , אלקסה, סירי וכדומה) . בין אם מדובר באינטראקציה מבוססת טקסט ובין אם מתמקדים באינטראקציה מבוססת קול ( VUI-Voice User Interface ) רצוי לשמור על מספר הנחיות ועקרונות לצורך הצלחה שווקית ארוכת טווח :

1. ההמלצה הראשונה היא להתכונן לתקופת אינטראקציית Voice. שירותים מבוססי קול הופכים להיות הפורמט המרכזי והמוביל בכל אינטראקציה. תחום החיפוש עובר שינוי מפורמט של חיפוש (Search) לפורמט של בקשה (request). אתם לא יכולים לא להיות מוכנים לשינו הזה. אחד הדברים החשובים בשירותי קול זה לשמור על אמינות (users trust) – משתמשים צריכים להיות בטוחים שהם מקבלים את מה שהם מבקשים. הם אמורים לסמוך על שירותי קול כמו על מענה אנושי. בעניין זה, ראוי לשים לב לשלושה דברים מרכזיים : – הטמעה של יכולות בינה מלאכותית ( יש פתרונות מדף ראויים) המאפשרת למערכת שלכם ללמוד את המשתמש ולדעת מה כוונתו בכל רגע נתון. במילים אחרות – להבין את הקונטקסט של דרישותיו ולהבין איך להיענות לבקשותיו. – המערכת צריכה לייצר הנחיות תמיכה תוך כדי תנועה בכדי למזער אפשרות לטעויות. במקרה של טעות יש צורך לייצר סט של הנחיות תיקון והמשכיות בדיאלוג. – SPOQ – Social Proof Of Quality – מונח זה מתייחס למה שאמרו לקוחות אחרים על מוצרים ונותני שירותים. חוויות המשותפות על ידי לקוחות , תומכות בתחושת הבטחון של לקוחות חדשים הנמצאים בדיאלוג עם המערכת שלכם. תנו להם אפשרות רציפה להיחשף להמלצות משתמשים אחרים.
2. תחשבו על המונח "מותג מהיר" . טפלו בתחום UI שלכם בהתאם לציפייה של משתמשים לפגוש מותג מהיר. יש דבר כזה . מדובר במותג המאפשר ללקוחות שיטוט מהיר וידידותי בנכסיו הדיגיטליים, מותג המאפשר הבנה מהירה של הערך ותכולת ההצעה שלכם, מותג המאפשר רכישת מוצרים בקליק אחד או באפס קליקים ( במידה ומדובר באינטראקציית קול) ומעל לכל – מותג שמגיב במהירות לכל בקשה, שאלה או התלבטות של המשתמש.
3. האנשה של המערכת. בכל אינטראקציה – ובעקר באינטראקציית קול ( VUI) ראוי להאניש את המערכת. נסו לצבוע את האינטראקציה בצבעים אנושיים, מרככי התנגדות, תומכי דיאלוג. האנשה יכולה לבוא לידי ביטוי בסגנון הטקסט, צבעוניות , בחירה בקול אנושי וידידותי ובטון הדיבור הנכון.
4. ניראות מושלמת ( Visibility of system status) . בכל רגע נתון – באינטראקציה מבוססת טקסט וודאי באינטראקציה מבוססת קול – המשתמש צריך לדעת איפה הוא נמצא, באיזה שלב באינטראקציה ומה האופציות העומדות לפניו בכדי להמשיך בדיאלוג בצורה שתביא לו את הערך הרצוי.
5. ה UI של המערכת שלכם צריך להיות מתוכנן כך שהמשתמש ירגיש בכל שלב נתון שהשליטה היא בידיו. User Control הוא תנאי הכרחי לאינטראקציה יעילה. הלקוח שלכם צריך להיות משוכנע שהוא יכול לבטל בקשה תוך כדי תנועה, לצאת מהמערכת בכל שלב, ולשנות כוון נביגציה בקלילות לפי בחירתו.
6. שימרו על שפה ועקרונות גלישה סטנדרטיים .אל תפתיעו את הלקוחות הפוטנציאליים עם יצירתיות יתר מבחינת השימוש בשפה ( בעקר באינטראקציית קול) ואפשרויות גלישה יוצאות דופן (באינטראקציית טקסט).
7. כאשר מדובר ב VUI – אינטראקציה מבוססת קול – אסור להעמיס על הזכרון של המשתמש . אל תצפו ממנו לזכור את הקטע הקודם של הדיאלוג ביניכם. כל מקטע של דיאלוג צריך להיות קצר ולהתבסס על החלק הנוכחי בלבד.
8. כאשר אתם מתכננים אסטרטגיית VUI – המבוססת על אינטראקציית קול – שימו לב להטמיע יכולות Holistic AI ולא מה מקובל בהרבה אתרים Narrow AI – הכוונה היא ליכולות המערכת ללמוד בעצמה את הכוונות של המשתמש ואת האופן שבו הוא מצפה לקבל את מבוקשו. מערכת טובה לומדת כל הזמן את המילים הנכונות ואת הקונטקסט בו הן נאמרות.
9. השיקו צ'טבוט ממותג שייצג אתכם מול לקוחותיכם בכל הפלטפורמות בהן אתם נוכחים – אתר הבית שלכם, אפליקציית מובייל, בוטים בתוכנות מסרים של רשתות חברתיות, Alexa skills וכדומה.